Bagaimana Cara Menangani Keluhan Pelanggan
Dan inilah bagian penting dari strategi layanan pelanggan yang dapat diterapkan dalam bisnis. Terutama saat keluhan dari pelanggan terasa rumit untuk di selesaikan, berikut cara menganinya.
- Identifikasi Jenis Pelanggan
Karena banyaknya yang melakukan pembelian atau pembayaran secara online. Tentunya, akan selalu ada kesalahan yang tidak dapat dihindari, dari kesalahan dan kekurangan tersebutlah bisnis dapat memperbaikinya agar bisa terus meningkat untuk pelanggan termasuk dalam hal pelayanan. Lalu darimana suatu bisnis dapat mengetahui kesalahan itu terjadi? Ya betul sekali, bisnis dapat mengetahui kekurangan dan kesalahannya karena adanya keluhan atau komplain dari pelanggan kepada bisnis tersebut.
Pertama, kategorikan setiap keluhan pelanggan untuk mengidentifikasi jenis pelanggan yang akan tangani. Dalam perjalanan pelanggan, anda dapat menemukan pelanggan, seperti :
- Pelanggan yang sangat terbuka tentang kekecewaannya
Mereka akan memberi tahu anda tentang kekecewaannya, menggunakan kata-kata yang akan menekankan bisnis anda. Maka dari itu jangan mencerminkan perilaku konfrontatif mereka. Usahakan untuk menanggapinya dengan sopan dan tenang agar tidak memperparah situasi.
- Pelanggan yang sudah kenal baik
Mungkin betapa frustasinya anda ketika pelanggan lama memberikan keluhan baru, karena merasa tidak memberikan yang terbaik. Perlu anda ketahui mempertahankan pelanggan lama akan lebih menguntungkan dari pada menambah pelanggan baru.
- Pelanggan yang membayar lebih
Biasanya pelanggan yang membayar lebih sealu mengharapkan di spesialkan atau dukungan ekstra untuk itu, jika anda ingin memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan tersebut anda dapat memprtimbangkan untuk membuat alur dukunan pelanggan VIP dengan SLA yang sesuai atau bahkan agen khusus.
- Pelanggan yang kurang proaktif
Umumnya meraka tidak memiliki waktu untuk mengirimi anda pesan keluhan, tetapi mereka akan meninggalkan anda dan berhenti mendukung bisnis anda setelah terjadi kesalahan. Tentunya dengan mereka tidak memberi tahu bahwa ada masalah, ini akan membuat bisnis anda tidak pernah memperbaiki kesalahan yang terjadi untuk mengevaluasinya. Untuk itu anda perlu menghubunginya secara pribadi agar mendapatkan umpan balik pelanggan untuk mencari tahu letak kesalahannya.
- Akui Kekecewaan dari Pelanggan
Coba untuk memahami kekecewaan dari pelanggan. Lalu hubungi dan memberikan klarifikasi seperti “Maaf untuk kesalahan yang terjadi, kami akan memperbaikinya”. Jangan pernah coba-coba meyakinkan pelanggan bahwa mereka yang salah karena hal itu tidak akan menguntungkan anda. Sebaliknyna, dengarkan baik-baik dan temukan solusi yang tepat setelah anda menghadapi keluhan tersebut.
Juga gali lebih dalam keluhan dari pelanggan dengan mengejukan pertanyaan yang tepat untuk sampai keakar masalah, seperti “bisakah anda memberikan bukti…?”. Kemudian pastikan juga anda sudah memiliki semua informasi yang anda butuhkan untuk melanjutkannya.
Dan mungkin anda dapat membicarakannya dengan rekan satu tim anda untuk mendapatkan solusi dalam menyelesaikan masalahnya atau anda menyerahkannya kepada rekan anda yang memang dapat menyelesaikannya, anda dapat menggunakan fitur yang membantu anda untuk dengan mudah memberikan ticketing helpdesk kepada rekan satu tim anda, yang dapat mengembil alih kasus tersebut.
- Ucapkan Terima Kasih Kepada Pelanggan
Pada pelajaran sebelumnya, anda sudah betapa pentingnya dari perspektif bisnis. Terlebih, setiap pesan dari pelanggan membutuhkan upaya dari pihak mereka. Itu mengapa sebaiknya anda berterima kasih atas umpan balik yang mereka berikan guna menunjukan sesuatu yang dapat diperbaiki atau ditingkatkan dalam keseluruhan pengalaman.
- Buat Garis Besar Rencana
Tanggapan yang tepat untuk keluhan pelanggan mencakup elemen penjelasan tentang apa yang anda rencanakan selanjutnya. Gunakan sumber daya yang tersedia dan jelaskan rencana pemulihan anda untuk menyelesaikan situai yang menantang. Pastikan untuk menuliskan temuan dari kasus pelanggan hingga rekan tim anda dapat dengan cepat menyampaikan dan menggunakan pengetahuan yang telah anda kumpulkan jika ada masalah lebih lanjut. Agar lebih mudah anda dapat menyimpan data kasus pelanggan dan menggunakan sistem CRM, omnichannel, atau di helpdesk.
- Sarankan Tindakan Penebusan
Dengan anda mengetahui kasus pelanggan luar dalam dan rencana pemulihan anda telah diuraikan, langkah selanjutnya ialah menawarkan klarifikasi dan solusi yang tepat. saat memberikan informasi, cobalah untuk tidak terdengar defensive atau ceroboh. Sebaliknya, tunjukan rasa hormat dan bersikap tenang dalam menghadaoi klaim negatif pelanggan. lihatlah keseluruhan situasi secara objektif. Terkadang pelanggan tidak selalu benar, tetapi memusuhi mereka bukanlah langkah yang bijak.
Berhati-hati pula dalam meminta maaf secara berlebihan. Pelanggan tahu anda melakukan kesalahan dan anda mengakuinya. Jangan sampai anda menyalahkan diri sendiri dan menjual permintaan maaf anda secara berlebihan. Ubah nada suara anda agar terdengar profesional, tunjukan bahwa anda secara aktif berusaha memperbaiki masalah, bukan hanya meminta maaf saja.
- Pastikan Pelanggan Puas
Dengan memastikan pelanggan anda puas dengan hasil dukungan anda. Anda bisa bertanya kepada mereka apa hal lain yang dapat anda lakukan untuk mereka atau apakah mereka memiliki pertanyaan tambahan. Jangan pernah mengakhiri percakapan jika anda tidak yakin hasil positif untuk mendukung tindakan.
Selain itu juga, jadilah orang yang mudah didekati dan tunjukkan cara tercepat untuk menghubungi and ajika mereka memiliki permintaan lebih lanjut. Perkenalkan fitur dukungan yang membantu pelayanan pelanggan bisnis anda, seperti live chat, chatbot, whatsapp business bot khusus yang didukung ticketing helpdesk kesitus anda. Sehingga pelanggan dapat menghubungi anda dengan cepat.
Hubungkan semua saluran dengan omnichannel agar lebih praktis dan gunakan ticketing helpdesk agar dapat mengelola setiap pesan atau keluhan pelanggan yang masuk.
Cari tahu dimana anda bisa mendapatkan fitur dukungan pelayanan pelanggan tersebut. Dimana lagi kalo bukan di Eva!
