Penyebab dari Customer Experience yang Buruk
Salah satu penyebeb dari pelanggan yang merasa customer experience buruk yakni respon yang lama dari customer service.
Juga tedapat beberapa penyebab pelangan merasakan customer experience yang buruk ialah, sebagai barikut :
- Tidak mengerti kebutuhan pelanggan
- Slow respon
- Masalah atau pertanyaan yang belum terselesaikan
- Layanan tidak dipersonalisasi
- SDM profesional
- Terlalu banyak proses otomatisasi
Customer experience pada era digital adalah harga mati. Perlu anda pelajari apa saja contoh dari customer experience yang buruk agar tidak terjadi pada bisnis Anda. Banyak sekali kriteria mengapa suatu bisnis dapat dikatakan memiliki customer experience yang buruk, dibawah ini beberapa kriterianya.
1. Slow Response
Kunci utama dari digitalisasi ialah kecepatan dan ketepatan. Alasan kenapa teknologi lebih unggul dari sistem konvensional ialah karena prosesnya yang jauh lebih cepat. Dengan adanya teknologi, pelanggan memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap bisnis tersebut. Apabila mereka memiliki pertanyaan atau permasalahan, pelanggan mengharapkan respon secepatnya dalam waktu 24 jam selama satu minggu penuh.
Jika anda gagal memenuhi ekspektasi mereka, maka siap-siap bisnis anda akan banyak di review buruk dari pelanggan.
Contoh paling sering ditanyakan yaitu menanyakan detail suatu produk. Jika anda tidak slow response, maka pelanggan akan berpindah ke kompetitor lain. Ini kondisi yang akan semakin buruk jika anda, terkesan lelet dalam merespon komplain karena pelanggan akan meninggalkan review buruk pada bisnis anda. Namun, sekarang masalah slow response mampu diatasi dengan transformasi digital. Anda bisa memanfaatkan teknologi AI (Artificial Intelligence) pada chatbot supaya bisa melayani pelangga selama 24 jam non-stop. Dan teknologi ini sudah dipakai banyak pelaku bisnis dalam berbagai jenis e-commerce dan bidang bisnis lainnya.
2. Otomatisasi yang Berlebihan
Memang otomatisasi dapat menjadi solusi dalam pekerjaan repetitife supaya terkesan lebih cepat selesai dan tidak membuttuhkan banyak admin atau tim. Pelanggan dapat segera ditangani juga biaya operasional pun berkurang. Namun, dengan teknologi otomatisasi perlu dibatas.
Pada hal ini, bisa mempengaruhi pengalaman dari pelanggan juga. Saat pelanggan mengalami suatu masalah, terkadang mereka hanya ingin di dengar saja. apabila tidak di sikapi dengan tepat maka pengalaman in akan meninggalkan kesan yang buruk kepada pelanggan.
3. Branding yang Kurang Optimal
Branding bisa juga dikatakan citra atau kesan pertama kali yang terlitas dikepala pelanggan saat mereka mendengar nama brand produk anda. Namun, masih banyak bisnis yang kurang serius untuk membangun brand mereka. Yang alhasil banyak pelanggan yang merasa kesulitan dalam mengenali brand anda.
Cara efektif untuk membangun brand salah satunya ialah dengan mengubah desain atau tampilan dari website anda agar UI/UX terlihat lebih friendly, saat ada para calon pelanggan yang mengakses website anda.
Dengan begitu pelanggan akan lebih ternavigasi saat akan berbelanja dan lebih cepat menemukan barang incarannya. Apabila bisnis anda tidak memiliki branding yang jelas, pelanggan pasti akan merasa kebingungan saat memasuki situs belanja bisnis Anda. Jangan sampai pelanggan kebingungan dan bertanya-tanya, sebenarnya ini bisnis apa?
4. Mengabaikan Komplain
Sebenarnya ini masih berkaitan erat dengan respon yang lambat. Karena banyak sekali permasalahan, bisnis yang berusaha menutup mata saat mendapatkan komplain dari pelanggan atau lebih buruknya malah melakukan pembelaan. Saat ini mendapatkan komplain dari pelanggan harus sesegra mungkin meresponnya ialah hal yang mesti dilakukan. Melihat banyaknya bisnis yang kurang diminati karena mengabaikan komplain dari pelanggan.
Jangan sampai anda mengabaikannya, apalagi jika kesalahan memang dari pihak Anda. Efek buruknya, anda harus siap untuk mendapatkan bad review dari pelanggan yang pastinya akan mencoreng brand anda sendiri.
5. Tidak Tahu Keinginan Pelanggan
Beberapa masalah suatu bisnis yang berkali-kali melakukan inovasi, tetapi kurang mendapatkan respon baik dari pasar. Apabila hal ini terjadi pada bisnis, ini bukan karena anda menciptakan produk yang buruk. Akan tetapi, bisa saja karena produk tersebut kurang sesuai dengan tren pasarnya.
Banyak sekali, pelaku bisnis menciptakan suatu produk yabg idealis karena tahu apa yang paling dibutuhkan oleh pelanggan. hakikatnya, anda hanya harus mendangarkan kebutuhan dan keinginan mereka, lalu menyediakannya. Tak perduli bagus tidaknya produk anda dibandingkan dengan produk lain, namun perlu anda ketahui produk tersbut tidak akan di minati atau dibeli apabila tidak sesuai dengan keinginan dari pelanggan.
6. SDM yang Kurang Profesional
Meski semuanya sudah serba digital, bukan berarti peran manusia akan hilang sama sekali. Akan tetapi, peran manusia masih sangat dibutuhkan di beberapa bidang bisnis. Untuk mengimbangi teknologi yang serba canggih, anda harus mencetak SDM yang profesional dengan skilful
Tentu saja SDM yang berorientasi pada pelanggan dan menguasai teknologi. Usahakan agar SDM bisnis Anda tidak memiliki sikap yang kurang profesional, seperti kurang ramah dan kasar. Tanamkan betapa pentingnya pelayanan yang profesional apapun kondisinya. SDM yang kurang profesional bisa membuat bisnis anda memiliki reputasi yang buruk dan kehilangan pelanggan. Akan lebih baik lagi, jika SDM bisnis Anda tidak gaptek sehingga bisa melakukan mengoprasikan teknologi secara maksimal.
Namun, membentuk SDM yang berkualitas tidaklah instan. Anda harus mengajarkannya atau mencari yang memang sudah hebat dalam bidangnya.
