Tips Menerapkan Omnichannel Contact Center untuk Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik
Mungkin sudah jelas apa saja manfaat dari omnichannel, tetapi bisnis perlu menerapkan strategi dalam mengoptimalkan contact center omnichannel.
Dan berikut beberapa tips dalam strategi penerapan yang paling bertahan lama untuk membengun loyalitas dan memberikan pengalaman pelanggan yang unggul.
1. Mulailah dengan solusi cloud contact center
Memindahkan contact center ke cloud dapat mudahkan pegelolaan data dari semua saluran layanan aplikasi dengan mengoordinasikannya ke admin atau agen, sehingga anda tidak perlu membangun kembali seluruh insfrastruktur untuk menawarkan pengalaman pelanggan omnichannel pada tingkat atas
Dengan terintegrasinya aplikasi, membantu admin atau agen layanan pelanggan dalam menangani berbagai permintaan telepon, email, atau obrolan lainnya. Dan pusat contact cloud dengan cepat dapat menskalakan untuk menanganu perubahan volume, apabila ini diperlukan.
2. Mengintegrasikan beberapa tools
Mengandalkan tools omnichannel dalam melacak interaksi pelanggan dan mengintegrasikan data pada seluruh saluran, ketika solusi omnichannel telah dikuasai bisnis. Ketika semua data tentang penagalaman pelanggan terkumpul maka anda dapat mengkoordinasikannya dengan seluruh aplikasi yang bisnis anda gunakan. Sehingga dengan jenis integrasi ini, tools omnichannel yang akan menggabungkan semua sistem, data sampai pada proses yang diperlukan.
3. Petakan perjalanan pelanggan
Pemetaan pada perjalanan pelanggan perlu, seperti bagaimana pengelolaan akun dari mereka, dan juga informasi apa yang pelanggan inginkan tentag produk ataupun cara pembeliannya. Bagan pelanggan ini cara untuk mengungkapkan apa yang menjadi pertimbangan dari pelanggan untuk membeli, maka dengan perincian ini agen atau admin mampu memberikan layanan ke timgkat berikutnya agar pelanggan merasa puas.
4. Berikan perhatian khusus pada Media Sosial
Di omnichannel contact center, sangat tinggi dalam hal media sosial taruhannya. Oleh karena itu saluran sosial memperkuat dampak layanan pelanggan. Apabila pelanggan di Instagram meminta dukungan pelanggan dan tidak mendapat tanggapan, mereka membagikan rasa kecewa mereka. Di sisi lain, bila mereka menyukai layanan anda, dengan bentuk meng-like, ikuti, dan juga komentar positif akan meningkatkan kredibilitas bisnis anda.
5. Pertahankan konsistensi
Terlepas dari jumlah saluran yang ada, pelanggan hanya mengharapkan tingkat layanan yang konsisten di seluruh saluran. Namun, banyak sekali bisnis kesulitan dalam memberikan kecepatan layanan yang sama melalui komunikasi digital
Banyak contact center yang masih belajar bagaimana mengatur staf dalam obrolan, teks, dan interaksi media sosial. Tingkat pada layanan tentu akan berbeda sampai tingkat tertentu di seluruh saluran karena beberapa permintaan terlalu kompleks atau sensitif untuk ditangani oleh aplikasi web atau chatbot dan memerlukan agen secara langsung dalam penyelesaiannya. Namun Anda tetap bisa memberikan konsistensi dengan menentukan antarmuka pelanggan dan standar fitur di seluruh saluran. Perlu juga untuk menetapkan harapan pelanggan sehubungan dengan apa yang bisa mereka capai melalui web atau aplikasi seluler.
6. Lacak dan evaluasi preferensi pelanggan yang berkembang
Preferensi pelanggan dan teknologi berubah dengan sangat cepat. Strategi omnichannel yang efektif juga berkembang. Ketika saluran ditambahkan, saluran lain mungkin menjadi tidak perlu dan bisa dihapus dari campuran, menghemat waktu agen dan meningkatkan efisiensi. Bahkan pada akhirnya meningkatkan layanan pelanggan.
Pada saat anda menambahkan saluran baru, perlu anda pertimbangkan bagaimana saluran tersebut mampu bekerja sama dan memengaruhi cara pelanggan anda menggunakan semua saluran. seperti, chatbot efektif dalam menangani pertanyaan cepat, dan orang-orang umumnya menyukainya sampai mereka mencapai batas pengetahuan mereka dan mengirim pelanggan ke antrian telepon.
Chatbot yang terintegrasi memungkinkan pelanggan untuk tetap berada di saluran obrolan saat mereka membutuhkan bantuan. Percakapan yang dicatat ditransfer ke desktop agen segera setelah pelanggan meminta agen atau admin langsung. Diwakilkan untuk mengambil tempat bot terhenti tanpa langkah yang terlewat. Itu ialah omnichannel yang paling mulus.
Diatas beberapa tips yang dapat anda praktekkan dalam penggunaan omnichannel, juga untuk lebih jelasnya anda dapat mengunjungi Eva.id, bukan hanya itu anda dapat berkonsultasi secara langsung tentang bagaimana pelayanan dalam bisnis anda bisa meningkat secara signifikan.
