Rencanakan, Pengelolaan Pekerja Tim Pelayanan Pelanggan Menjadi Lebih Baik Lagi!
Perlunya anda memilih pekerja tim pendukung yang berkompeten ditambah dengan fitur atau perangkat lunak yang menunjang untuk dapat melayani pelanggan anda dengan lebih baik dari sebelumnya, guna mengefektifkan waktu dan energi sehingga dapat meningkatkan kualitas dari bisnis.
Strategi layanan pelanggan terdapat beberapa bidang terkait dengan penjadwalan dan pemantauan pekerjaan, perlatihan staff, pemecahan masalah, pengelolaan komunikasi, dan pemeliharaan informasi tentang suatu produk atau layanannya.
Mari, kita mulai dengan dasar-dasarnya, yaitu pengelolaan tim layanan pelanggan. Tanpa adanya mereka, semua aktivitas lain tidak mungkin dilakukan. Pada bagian ini terdapat kesalahan paling umum dan cara terbaik menangani rencana dukungan pelanggan dan strategi tim.
- Menjadwalkan pekerjaan tim layanan pelanggan
Merencanakan pekerjaan layanan pelanggan ialah tentang pemerataan shift, waktu tambahan, dan waktu luang. Sangat penting untuk membagi semua shift secara merata dan adil, bekerja sepanjang waktu akan sangat melelahkan baik secara fisik maupun mental, jadi tetap pastikan juga tim layanan pelanggan istirahat yang cukup.
- Waktu respon layanan pelanggan
Umumnya waktu untuk obrolan sekitar 30 detik atau kurang. Tanggapan lanjutan tergantu pada banyak faktor, terutama jika kasus pelanggan perlu diperiksa atau diteruskan ke tim lain.
Namun, anda perlu memastikan pelanggan tahu bahwa mereka harus menunggu pesan dengan solusi. Jika anda memperkirakan akan memakan waktu lebih dari 10-30 menit, tawarkan untuk memindahkan masalah tersebut sebagai ticket ke sistem ticketing helpdesk sehingga anda tidak membuat pelanggan menunggu.
Apabila ticket sedikit lebih rumit, coba tanggapi pesan pertama sesegera mungkin untuk memberi tahu pelangga bahwa anda sedang mengurusnya. Terkadang, hanya pesan pertama yang anda perlukan untuk menyelesaikan masalah, tetapi di lain waktu akan lebih banyak waktu diperlukan. Butuh beberapa hari atau bahkan beberapa minggu untuk akhirnya menyelesaikannya.
- Sikap tim layanan pelanggan
Semua agen dalam tim dukungan pelanggan harus memiliki rasa kepemilikan yang kuat. Perwakilan dukungan sangat menyadari bahwa pelanggan bekerja dan menangani masalah saat istirahat. Jangan mengharapkan atau dorongan agar anda untuk menanggapi pesan pada waktu istirahat mereka ini tidak sesuai dengan aturan kerja tim.
- Menjaga tim layanan tetap pada jalurnya
Seorang profesional layanan pelanggan harus selalu berhubungan dengan departemen perusahaan lain yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Agen juga harus mendapatkandan menganalisis umpan balik pelanggan, menggunakan pengalaman yang telah mereka kembangkan, dan mencari sumber pengetahuan lain. Proses pembelajaran dalam CS atau customer service tidak pernah ada habisnya.
Menurut pengalaman yang ada, CS yang ideal tercipta dari kombinasi kesabaran, empati, kemampuan multitasking yang tinggi, dan berfikir cepat. Itu sebabnya tim penuh dengan orang-orang yang ramah dan cerdas dengan banyak kesabaran dan pengertian untuk pelanggan.
- Bagan alur kerja layanan pelanggan
Sepertinya yang sudah dipelajari sebelumnya, layanan pelanggan di bagi menjadi lini dan kedua. Semua karyawan harus bekerja sama dan mengetahui langkah-langkah dalam proses layanan pelanggan. untuk alasan ini, menjadi ide bagus untuk memiliki bagan alur kerja layanan pelanggan untuk memberi tahu karyawan tentang prosedur yang ada.
Bagan proses layanan pelanggan menunjukan alur kerja internal bagaimana kasus dan pertanyaan pelanggan ditangani. Bagan ini sangat penting untuk kerja tim yang efektif dan kolaborasi antara departemen saat pelanggan membutuhkan. Bagan harus dapat memindainya dengan cepat dan melihat ditahap mana proses penanganan kasus pelanggan anda.
Dalam prakteknya semuanya dapat di selesaikan dengan cepat hanya dengan menggunakan fitur dukungan pelayanan pelanggan. yaitu ticketing helpdesk dan juga omnichannel. Dimana anda bisa menggunakannya? Tentu saja hanya di Eva!
