Langkah Terbaik dalam Menangani Berbagai Kasus Pelanggan dengan benar!
Dari beberapa uraian singkat tentang pelayanan, anda memerlukan perangkat lunak manajemen ticketing untuk mengelola ticketing anda. Dan berikut seluruh proses singkat, langkat dalam menangani berbagai kasus pelanggan dengan benar.
- Dapatkan rincian kasusnya
Baca terlebih dahulu isi pesan yang di tulis pelanggan kepada anda dengan cermat. Kata apa yang pelanggan gunakan untuk menjelaskan masalah atau ajukan pertanyaan. Apakah itu netral atau mungkin negatif? Lalu, setelah anda mengetahui hal ini, maka akan lebih mudah anda untuk beralih kelangkah selanjutnya dari rencana tindakan anda.
Apabila anda melayani pasar B2B, lihatlah apakah alamat email penerima dapat memberi anda informasi mendetail tentang perusahaan dan industri, ini akan memudahkan anda untuk memahami masalahnya. Anda pun dapat lebih fokus pada saluran komunikasi mana ticketing tersebut berasal dan memutuskan saluran mana yang layak di dukung dahulu berdasarkan popularitasnya.
- Tetapkan status
Mangatur status ticketing yang sangatlah penting. Jika anda menetapkan status yang tidak pantas, itu akan berdampak negatif pada pengalaman pelanggan. Jika anda menetapkan status apapun, ini dapat mengakibatkan proses penanganan ticketing yang tidak efisien. Ticketing bisa tidak terjawab, atau agen bisa menggandakan usaha mereka. Tidak ada yang lebih buruk daripada membuang-buan waktu yang berharga. Selalu perbarui ticketing agar dapat diliha oelh tim pelayanan pelanggan untuk memastikan ticketing anda masuk kedalam antrian. Terdapat 6 status utama yang bida digunakan selama proses penyelesaian ticketing helpdesk pelanggan :
- Membuka
- Tertunda
- Tertahan
- Terselesaikan
- Tertutup
- Spam
- Tetapkan prioritas
Tingkat prioritas ticketing ialah istilah yang digunakan oelh tim dukungan untuk menentukan seberapa cepat agen harus menangani ticketing helpdesk. Tingkat prioritas mendorong urgensi untuk tim layanan pelanggan, dan mereka terkait dengan langkah selanjutnya dalam mengeskalasi kasus. Terdapat tingkatan prioritas dalam ticketing helpdesk, yaitu :
- Mendesak
- Tinggi
- Sedang
- Rendah
Maka perlunya menentukan tingkatan prioritas agar tim anda mengetahui prioritas apa yang harus dibrikan pada ticketing hanya dengan melihat isi pesan, tipe palanggan yang mengajukan pertanyaan, atau atribut lainnya. Selain itu, dengan memprioritaskan ticketing, anda bisa memutuskan waktu respond an resolusi untuk ticketing tertentu.
- Tandai kasusnya
Tag ialah kata-kata sederhana yang digunakan tim untuk menambahkan lebih banyak konteks ke kasus pelanggan. Tim menggunakan tag untuk melabeli ticketing serupa dengan kata kunci, mengkategorikannya, dan mengelompokkannya. Anda dapat membuat berbagai tag untuk dukungan pelanggan yang cepat, seperti :
- Keluhan
- Pengembalian dana
- Penagihan
- Masukan
- Permintaan produk
- Menukarkan
- Penjualan
- Pemasaran
Tag juga merupakan dasr yang sangat baik untuk memfilter ticketing dan menerapkan alur kerja otomatis untuk mempercapat.
- Tambahkan tim yang bertanggung jawab
Strategi terbaik ialah dengan membuat struktur layanan pelanggan berjenjang yang menetapkan lini layanan pelanggan pertama dan kedua di perusahaan anda. Dengan cara ini, anda memiliki agen lini pertama di tim anda yang mengambil ticketing dan kemudian meneruskannya ke berbagai departemen pendukung yang sesuai. Orang ini harus mengetahui tanggung jawab dari masing-masing tim serta kelebihan dan kekurangan mereka.
- Pilih agen yang tepat
Apabila tag untuk mengategorikan ticketing dan mengelompokkan antrian, menemtapkannya kepada agen dari tim yang tepat, maka akan terselesaikan dengan cepat karena jatuh ke tangan yang tepat. pastikan untuk meninjau alur kerja layanan pelanggan untuk melakukanna dengan benar.
- Tanggapi ticketing
Pelajari terlebih dahulu hal terpenting tentang cara menulis email layanan peanggan. Ini akan membantu anda untuk menghindari kesalahan, kemudian tanggapi ticketing pelanggan dan sertakan semua jawaban dan tips.
Terlebih lagi, jika anda menemukan ticketing yang sama dan masalah yang sama muncul berulang kali, jangan membalas pesan dengan manual dan terus mengulanginya lagi. Tetapi simpan pesan anda sebagai tanggapan terekam, dan gunakan untuk menanggapi setaipa pesan serupa secara otomastis. Maka dengan begitu anda akan menghemat waktu dan energy untuk setiap kasus pelanggan yang lebih kompleks.
Sempurnakan pelayanan pelanggan dengan ticketing helpdesk, agar pelayanan pelanggan tetap terkendali. Hanya di Eva anda bisa mendapatkannya!
