Manfaat Terbesar Obrolan Langsung untuk Layanan Pelanggan

Ketika ditanya tentang preferensi mereka untuk saluran dukungan, pelanggan akan mengatakan bahwa mereka lebih memilih obrolan langsung atau live chat daripada media sosial, email, dan bahkan dukungan telepon. Mengapa demikian? Dukungan obrolan langsung atau live chat lebih cepat, efisien, dan nyaman.

Tetapi manfaat obrolan langsung atau live chat jauh melampaui sekadar memberi pelanggan anda cara yang lebih cepat dan nyaman untuk berhubungan dengan tim layanan pelanggan atau CS anda. Selain meningkatkan pengalaman dukungan, obrolan langsung atau live chat juga dapat meningkatkan produktivitas agen, membantu anda mengenal pelanggan dengan lebih baik, dan menginformasikan keputusan produk anda.

Mari pelajari manfaat obrolan langsung atau live untuk tim layanan pelanggan atau CS.

1. Meningkatkan pengalaman dukungan bagi pelanggan

Alasan utama mengapa pelanggan lebih memilih obrolan langsung atau live chat ialah karena memungkinkan mereka menjawab pertanyaan mereka dengan segera.

Dengan obrolan langsung atau live chat, anda mampu memberi pelanggan cara untuk menghubungi anda tepat pada saat mereka memiliki pertanyaan atau masalah yang tidak dapat mereka selesaikan. Ini terasa jauh lebih baik daripada mengirim email ke tim pendukung, karena dengan email, sulit untuk mengetahui kapan anda akan mendapatkan balasan.

Kedekatan mendapatkan bantuan kemungkinan besar menjadi alasan mengapa peringkat kepuasan pelanggan cenderung lebih tinggi untuk obrolan langsung atau live chat daripada jenis fitur lainnya.

2. Membantu akuisisi dan pengenalan pelanggan

Obrolan langsung atau live chat suatu cara yang bagus untuk terhubung dengan calon pelanggan dan pelanggan baru serta memberi mereka kepercayaan diri yang mereka butuhkan untuk menggunakan produk anda atau membelanjakan uang di situs web anda. Pelanggan yang menggunakan obrolan memiliki kemungkinan 2,8 kali lebih besar untuk berkonversi dibandingkan mereka yang tidak.

Bersedia untuk membantu membangun kepercayaan, bahkan jika pelanggan anda tidak perlu berbicara saat itu juga.

3. Memungkinkan agen anda membangun hubungan dengan pelanggan

Dalam obrolan yang sedang berlangsung, agen bisa mengamati nada dan sentimen pelanggan dan menyesuaikan gaya paling sesuai dengan situasi. Dengan meniru gaya atau menyesuaikan formalitas guna sesuai dengan pelanggan, agen mampu dengan cepat membangun hubungan baik dan membantu pelanggan.

Platform bertukar pesan sekarang juga menawarkan cara yang lebih autentik untuk menampilkan kepribadian agen anda daripada saluran tradisional.

4. Mengurangi pengulangan

Tidak ada yang mau menjelaskan masalah yang mereka alami berulang kali. Karena faktanya hampir 72% pelanggan mengharapkan agen untuk mengetahui detail mereka termasuk riwayat dukungan dan informasi produk tanpa perlu bertanya dan mengulang-ulang kata.

5. Meningkatkan produktivitas tim layanan pelanggan Anda

Obrolan langsung atau live chat juga membantu dalam meningkatkan produktivitas agen layanan pelanggan atau CS anda. Sementara seseorang hanya mampu melakukan satu panggilan telepon atau membalas satu email pada satu waktu, dengan obrolan mereka bisa menyulap beberapa sekaligus.

Untuk masalah yang lebih rumit yang memerlukan penelitian dan pelaporan, mereka mungkin ingin tetap menggunakan satu atau dua, tetapi jika mereka mengerjakan antrean obrolan yang penuh dengan pertanyaan cepat dan sederhana, menangani lima pertanyaan sekaligus mampu dikelola dengan beberapa latihan.

Karena fitur dan penanganan obrolan bervariasi untuk setiap alat, pastikan untuk memilih perangkat lunak yang paling sesuai untuk alur kerja dan tim Anda. Lebih baik lagi, cari perangkat lunak layanan pelanggan yang mampu menangani obrolan, email, dan saluran dukungan lainnya dalam satu alat sehingga agen dapat fokus di satu tempat dan menyelesaikan pekerjaan.

6. Memberikan dukungan 24/7

Dengan penjadwalan yang hati-hati, dukungan obrolan langsung dapat disediakan selama 24/7  jika itu bermanfaat bagi bisnis Anda  atau pilihan jam lain yang Anda inginkan.

Dengan memperluas ketersediaan instan Anda untuk menutupi sepanjang hari, pelanggan anda akan memiliki sedikit alasan untuk mengeluh tentang pertanyaan mereka yang tidak pernah terdengar. Bahkan jika Anda tidak dapat mengatur obrolan sepanjang waktu, opsi dukungan layanan mandiri Anda, seperti basis pengetahuan yang berisi konten tentang produk Anda, tersedia kapan saja.

Saat chat tidak tersedia, pastikan pelanggan dapat menemukan dokumentasi dukungan Anda dengan cepat dan mudah. Sering kali, orang dengan senang hati membantu diri mereka sendiri, tetapi mereka tidak yakin di mana menemukan informasi yang mereka butuhkan.

Dengan pengetahuan dan obrolan anda yang bekerja sama, pelanggan akan merasa diperhatikan terlepas dari jam berapa mereka membutuhkan bantuan.

7. Meningkatkan keterlibatan pelanggan

Saat Anda membuat obrolan langsung atau live chat tersedia, kemungkinan besar Anda akan melihat peningkatan interaksi. Sementara beberapa di antaranya mungkin ialah pelanggan yang beralih menggunakan obrolan karena dukungan email atau telepon, sebagian dari perkembangannya orang akan menggunakan obrolan langsung atau live chat karena mereka akan mendapatkan bantuan dengan mudah dan cepat dan tidak akan meninggalkan produk Anda sama sekali.

Dengan peningkatan keterlibatan pelanggan, muncul peluang untuk membuat kesan yang baik dan memberi pelanggan alasan untuk bertahan. Untuk menambah kesan mengundang, atur alat obrolan Anda untuk menampilkan nama dan foto agen jika memungkinkan, dan terapkan gaya obrolan percakapan.

8. Dapat memberi Anda keunggulan

Jika kompetitor Anda tidak menawarkan obrolan langsung atau live chat. Dan hanya memberikan dukungan obrolan berkualitas rendah, itu memberi Anda ruang untuk berkembang dengan melakukan hal benar dan memenangkan bisnis.

Pikirkan hal ini, jika Anda seorang pelanggan yang sedang terburu-buru mencoba memutuskan di antara dua produk, apakah Anda akan mengangkat telepon dan menghubungi dukungan untuk menjawab pertanyaan Anda, atau apakah Anda akan lebih tergoda oleh bisnis yang sudah tersedia di situs web mereka?

Kebanyakan orang lebih cenderung mengajukan pertanyaan melalui obrolan daripada bersedia menelepon. Faktanya, lebih dari separuh pelanggan lebih memilih dukungan obrolan langsung atau live chat.

9. Data obrolan akan bantu menginformasikan keputusan produk

Satu manfaat utama untuk memberikan dukungan melalui obrolan ialah semua data yang Anda kumpulkan. Bergantung pada perangkat lunak obrolan langsung atau live chat Anda, Anda akan mampu menyimpan, mengatur, dan menandai obrolan untuk memfilternya untuk ditinjau nanti.

Dengan mengedepankan pekerjaan untuk menyortir obrolan dan meninjaunya, Anda mampu membuat kumpulan data yang menginformasikan tim pelayanan atau CS Anda  dan juga tim produk dan pemasaran Anda.

Pelanggan saat ini semakin nyaman dengan teknologi obrolan langsung atau live chat. Dan tidak hanya mereka menyukainya, mereka juga mengharapkannya.

Selain meningkatkan pengalaman pelanggan, juga untuk meningkatkan produktivitas agen dipadukan dengan data yang akan Anda kumpulkan nantinya. Dan mampu membawa Anda menuju kesuksesan yang lebih besar dengan obrolan langsung sebagai bagian dari rencana dukungan pelanggan anda.

Dan anda hanya bisa mendapatkannya di Eva! Gunakan live chat untuk mengoptimalkan bisnis anda sekarang juga.