Cara Efektif Dalam Meningkatkan Layanan Pelanggan E-commerce
Perilaku pelanggan telah berkembang secara signifikan dalam beberapa tahun terakhir. Pelanggan mengharapkan lebih banyak dalam hal transparansi produk, pengalaman online tanpa gesekan, dan tentu saja konten yang dipersonalisasi.
Sangat penting untuk memenuhi dan melampaui harapan pelanggan di saat-saat ketika ada persaingan yang ketat. Itulah mengapa pengalaman pelanggan yang mulus sangat penting bagi merek untuk menonjol dari keramaian dan membangun hubungan jangka panjang.
Beberapa fakta singkat tentang pengalaman pelayanan pelanggan :
- Menurut 81% pelanggan, pengalaman layanan pelanggan yang positif meningkatkan kemungkinan mereka melakukan lebih banyak pembelian.
- 95% pelanggan mengklaim bahwa layanan pelanggan penting untuk loyalitas merek.
- Lebih dari 6 sampai 10 pelanggan telah menyatakan bahwa mereka akan berhenti membeli dari suatu merek dan beralih ke kompetitor karena satu pengalaman layanan pelanggan yang buruk.
- 68% pelanggan mengklaim bahwa mereka bersedia membeli lebih banyak untuk produk dari merek yang menawarkan pengalaman layanan pelanggan yang baik.
Jelas, mengabaikan layanan pelanggan dapat merugikan pertumbuhan bisnis E-Commerce Anda .
Berikut cara efektif dalam meningkatkan layanan elanggan e-commerce, antara lain :
1. Obrolan Langsung
Kekuatan pendorong utama dalam E-Commerce ialah kenyamanan dan kepuasan instan. Jika Anda memikirkannya, seluruh pengalaman pelanggan dapat diringkas dalam tiga langkah.
- Temukan produk yang tepat yang memenuhi kebutuhan dan permintaan saat ini
- Tambahkan produk ke keranjang, dan periksa sesegera mungkin
- Terakhir, kirim produk dengan pengiriman cepat lebih disukai
Pelanggan mengharapkan kecepatan di semua langkah ini. Di situlah obrolan langsung masuk. Siapa pun yang menjelajahi situs web E-Commerce pasti memiliki banyak pertanyaan, dan jika pertanyaan tersebut tidak segera dijawab, hal itu dapat menyebabkan pengabaian keranjang.
Obrolan langsung sangat membantu membangun kepercayaan pelanggan.
2. Media Sosial
Dan itulah tempat di mana layanan pelanggan sangat penting. Karena sudah berada di era bisnis percakapan, dan platform media sosial terutama Twitter, Facebook, Instagram, Telegram, dan Whatsapp.
Seringkali kami melihat pembeli berkomentar dengan pertanyaan dan kekhawatiran mereka di bagian komentar di Instagram atau Facebook, atau menge-Tweet di Twitter.
Merek harus siap untuk mengidentifikasi dan membalas pertanyaan semacam itu sedini mungkin dan menyampaikan kekhawatiran tersebut kepada orang yang tepat sehingga tindakan cepat dapat diambil.
3. Terapkan Strategi Omnichannel
Jika Anda menskalakan dengan cepat, Anda tidak dapat memilih platform atau tempat yang anda perlukan untuk lebih aktif karena pelanggam anda ada di mana saja baik itu ponsel, web, media sosial, atau aplikasi lainnya. Dalam kasus seperti itu, menerapkan strategi omnichannel adalah opsi terbaik.
Namun, pastikan responsnya harus konsisten dan disesuaikan di semua saluran. Misalnya, untuk email, tanggapannya bisa komprehensif, tetapi untuk Twitter, tanggapannya harus singkat dan to the point.
Strategi omnichannel juga memastikan bahwa pelanggan tidak perlu mengulanginya sendiri. 66% pembeli mengatakan bahwa bagian yang paling membuat frustrasi dalam mendapatkan bantuan layanan pelanggan adalah menunggu atau mengulangi informasi yang sama ke beberapa perwakilan.
4. Pengalaman yang Dipersonalisasi
Saat ini pelanggan mengharapkan pengalaman berbelanja yang mulus dan menyukainya ketika mereka dihargai. Tetapi tidak ada pendekatan satu ukuran untuk semua dalam hal e-commerce.
Untuk meningkatkan praktik layanan pelanggan anda, kenali pelanggan anda terlebih dahulu. Pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi membuat mereka merasa seperti anda memahami kebutuhan mereka bahkan sebelum mereka mengenalinya.
Menggunakan fitur-fitur yang ada di API akan memungkinkan anda untuk membuat tampilan lengkap pelanggan anda untuk mempersonalisasikan strategi anda dengan lebih baik.
Misalnya, e-commerce sangat memanfaatkan kuis saat ini. Kuis membantu merek mengenal pelanggan potensial mereka dengan lebih baik dan kemudian merekomendasikan produk yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka. Ini sama-sama menguntungkan.
5. Waspadai Waktu Respons Anda
Bahkan jika Anda telah menerapkan semua teknologi dan tren terbaru untuk memastikan pengalaman yang mulus bagi pelanggan anda, jika terjadi penundaan yang sangat lama dalam waktu respons kemungkinan besar anda akan mengecewakan para pelanggan.
Pelanggan mengharapkan tanggapan yang cepat ketika datang ke belanja online. Keresahan utama pelanggan dengan layanan pelanggan adalah kurangnya kecepatan.
Selain itu, anda juga dapat menambahkan tombol hubungi sekarang ke situs web anda agar pelanggan dapat menghubungi anda dan melakukan live chat. Ini adalah cara yang sangat baik untuk melibatkan audiens anda dan meningkatkan tingkat konversi anda. Ini juga merupakan cara mudah dan cepat bagi anda untuk menyelesaikan keluhan atau masalah apa pun dengan pelanggan anda.
Respon cepat dengan kualitas yang konsisten adalah resep untuk layanan pelanggan yang hebat.
6. Mengutamakan Transparansi
Setiap kali pelanggan membeli dari toko e-commerce anda, transparansi adalah suatu keharusan. Berikan mereka akses penuh ke riwayat tagihan mereka, status pesanan mereka, dan opsi pembayaran pilihan mereka, dengan menyediakan template Faktur dalam format pdf .
Untuk memastikan transparansi yang lebih besar, bisnis harus mengizinkan pelanggan untuk melihat seluruh riwayat pesanan mereka beberapa bulan ke belakang. Melakukan hal itu meningkatkan retensi pelanggan berlipat ganda.
7. Lacak Skor Kepuasan Pelanggan
Untuk memaksimalkan strategi layanan pelanggan anda, anda tidak boleh melewatkan survei dan mengumpulkan umpan balik. Mereka adalah blok bangunan layanan pelanggan yang hebat. Baik atau buruk umpan balik pelanggan bisa sangat mendalam dan membantu anda memperbaiki proses anda.
8. Opsi Swalayan.
Lebih sering, pelanggan takut menghubungi agen layanan pelanggan, dan lebih suka menemukan solusi untuk masalah apa pun sendiri. Dalam hal ini, merek dapat menyediakan video cara atau bagian FAQ di situs web mereka.
Anda dapat memilih 8 sampai 10 pertanyaan teratas yang bersifat berulang dan menambahkannya ke halaman arahan utama atau memiliki halaman FAQ terpisah. Jika anda belum memiliki halaman arahan, anda dapat dengan mudah membuatnya dengan pembuat halaman arahan . Dengan begitu pelanggan bisa mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka dengan cepat.
9. Video Tutorial.
Video dapat menjadi cara yang bagus untuk mengedukasi pengguna anda. Memiliki video tutorial kecil untuk membantu pelanggan anda dapat memberikan mereka pengalaman pelanggan yang menyenangkan.
Anda pun dapat menggunakan platform video apa pun seperti youtube untuk menghosting video anda dan meletakkannya di situs web anda. Video-video ini dapat menjadi salah satu solusi berulang utama untuk dihadapi oleh setiap pengguna.
Secara keseluruhan, layanan pelanggan yang baik selalu menang. Mereka yang berjalan lebih jauh diakui dan dipuji atas upaya mereka, dan anda dapat menambahkan fitur-fitur tersebut hanya di Eva.
