Cara Memperbaiki Manajemen Helpdesk

Helpdesk ini sebagai sumber daya atau multi-dimensi dalam organisasi yang memberikan informasi dan dukungan kepada pelanggan mengenai produk dan layanan bisnis. Fungsi utama helpdesk ialah untuk menyelesaikan masalah atau memberikan panduan tentang sebuah produk.

Banyak bisnis yang biasanya menyediakan layanan helpdesk kepada pelanggan dalam pemangku kepentingan mereka melalui berbagai saluran, termasuk nomor telepon bebas pulsa, aplikasi pesan instan, email, sosial media, dan aplikasi helpdesk atau situs web.

Ada saatnya anda perlu berhenti sejenak untuk memikirkan bagaimana meningkatkan pelayanan helpdesk pada bisnis anda. Termasuk cara mengatasi masalah yang tidak terdeteksi di lingkungan kerja yang kacau menggunakan bantuan software ERP.

Terdapat beberapa area yang perlu dieksplor tim helpdesk agar mampu dikerjakan lebih baik dan menambahkan nilai pada bisnis, sebagai berikut.

Aplikasikan Sistem Shift-Left

Shift-left merupakan sebuah prinsip yang fokus pada membagikan pengetahuan terkait helpdesk di lingkungan bisnis anda.

Konsep dasarnya cukup sederhana: teknisi ahli IT di back office akan menyebarkan informasi terkait helpdesk ke staff lainnya yang tidak begitu ahli di front office supaya mereka dapat lebih fokus menangani masalah yang lebih rumit.

Apabila tim helpdesk memiliki pengetahuan yang sama, maka mereka dapat memberikan informasi tersebut kepada para pelanggan. Ini yang disebut dengan “shift left left” atau menawarkan pelanggan solusi terdokumentasi dalam menyelesaikan masalah sederhana secara mandiri.

Pada akhirnya, anda dapat mengeluarkan budget yang sesuai untuk masing-masing tim helpdesk anda. Juga waktu tidak terbuang sia-sia karena setiap masalah bisa diselesaikan tepat waktu sesuai dengan proporsi kesulitannya.

Otomatisasi dengan helpdesk

Otomatisasi ialah satu langkah yang harus diambil tim helpdesk supaya dapat mencapai hasil maksimum dengan usaha yang minimum.

Bila anda belum mengotomatisasi helpdesk anda, lebih baik sekarang anda melakukanya! Jika sudah, apakah anda sudah mendapatkan hasil terbaiknya? Jika belum, memperluas aspek otomatisasi yang bisa jadi pilihan anda.

Berikut area yang perlu diotomatisasi:

1. Otorisasi permintaan layanan
2. Prioritas layanan tiket
3. Update pelanggan
4. Notifikasi tiket (ketika Anda membutuhkan informasi mengenai progres tiket)
5. Penyelesaian tiket

Otomatisasi sistem bukan hanya menghemat waktu dan uang tetapi juga meningkatkan kepuasan pelanggan anda dengan sistem marketing automation terbaik.

Fokus kepada Tiket yang Sudah Lama

Ketika tiket dibiarkan lama akan menjadi masalah bagi tim helpdesk. Biasanya, tiket ini akan dihindari karena akan menyulitkan, mengganggu service level agreement bisnis, atau terlupakan hingga suatu hari agen anda menemukannya dan secara tiba-tiba tiket ini akan menjadi tiket darurat.

Maka dari itu, tim helpdesk anda harus menangani tiket-tiket seperti ini dengan konsisten sebelum pada akhirnya tiket ini berubah menjadi komplain dan penanganannya pun akan berkali lipat.

Pada penyelesaian tiket yang terabaikan ini akan lebih lama dari biasanya, tapi jika agen anda dapat fokus dalam menyelesaikannya, anda akan tetap bisa memberikan update kepada pelanggan.

Tujuannya, tim helpdesk anda dapat selalu melaporkan perkembangannya secara berkala. Mungkin agak menyusahkan mengurusi tiket seperti ini, tetapi dengan usaha yang konsisten adnda dapat mengurangi komplain, menghemat waktu dan uang.

Juga pelanggan akan menghargai usaha anda pada menyelesaikan masalah yang sulit dan tidak meninggalkan mereka.

Customer Service yang Baik dengan Helpdesk

Apakah agen helpdesk anda mampu secara konsisten memberikan pelayanan yang baik?

Ketika satu orang yang tidak profesional akan mempengaruhi kinerja tim anda lainnya. Maka, anda perlu pastikan agen-agen anda bekerja semaksimal mungkin. Tidak menutup kemungkinan, semua orang pasti akan mengalami hari yang buruk karena terus-menerus mendapatkan komplain dari pelanggan.

Akan tetapi, apabila hari buruk itu lebih banyak jumlahnya dari hari baik, akan ada suasana kerja yang tidak menyenangkan lagi. Anda harus menghentikan ini sebelum menyebar.

Berikan motivasi berupa pujian, dan feedback. Buat suasana kerja senyaman mungkin sebagai kompensasi tekanan kerja yang berat. Dengan kerja tim yang baik, permasalahan yang paling rumit pun bisa memberikan nilai untuk bisnis anda.

Self-Service

Portal self-servic memiliki perbedaan beasr yan benar-benar digunakan oleh pelanggan anda. Inilah yang akan terjadi di lapangan. Karena banyak sekali bisnis yang mengaplikasikan portal helpdesk akan tetapi tidak ada yang menggunakannya.

Biasanya hal ini terjadi karena pelanggan tidak mengetahui portal ini ada atau bahkan mereka tidak tahu cara menggunakannya. Namun tenang, terdapat cara untuk mengatasinya.

1. Promosikan, akan tetapi jangan mengirimkan email yang berisikan template “halo, kami menyediakan portal self-service” dan langsung berharap orang-orang akan mendengarnya. Pasarkan dengan cara yang dapat diterima baik dan pastikan mereka tahu portal tersebut bisa membantu mereka. Jangan hanya mengatakan mampu menangani tiketnya, tetapi katakan juga portal ini mampu menghemat waktu mereka.
2. Ajarkan, agar bisa membantu pelanggan anda, anda perlu mengajarkan cara bagaimana meraka menggunakan portal tersebut. Berikan bagaimana cara khusus di mana pelanggan anda bisa mengetahui cara menggunakan portal.

Pengelolaan helpdesk yang baik akan memberikan penagalaman yang membuat pelanggan merasa puas terhadap layanan yang anda berikan dan pada akhirnya akan menambahkan nilai untuk bisnis anda. Dengan bantuan software helpdesk  yang dapat mewujudkan kinerja tim yang efektif dari Eva.id yang mampu memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan melalui interaksi langsung antara admin dan pelanggan.