Alasan Pentingnya Omnichannel Contact Center pada Bisnis Anda!

Pentingnya Omnichannel Contact Center agar Meningkatkan Customer Experience

Pelanggan saat ini menuntut bisnis untuk mengikuti tren dimana harus ada di setiap platform popular, hingga nantinya mudah untuk di hubungi oleh mereka saat dibutuhkan. Akan tetapi, untuk mengelola banyaknya media komunikasi cukup akan sangat merepotkan bagi bisnis anda. Oleh sebab itu, banyak dari bisnis yang menggunakan software omnichannel contact center sebagai alat bantu yang dapat mendukung kinerja dari bisnis.

Omnichannel contact center atau juga omnichnnel cloud communication mampu menghubungkan semua saluran komunikasi dalam satu platform. Oleh karenya itu, bisnis tidak perlu lagi berpindah-pindah aplikasi untuk melayani pelanggan.

Hal tersebut juga mampu meningkatkan penggalaman pelanggan karena dengan omnichannel mereka tidak perlu menunggu lama untuk mendapat respon dari bisnis anda. Omnichannel juga memberikan tim contact center agar mendapatkan wawasan pelanggan untuk mencapai customer satisfaction.

Pengertian Omnichannel Contact Center

Omnichannel contact center ialah pusat bantuan yang memungkinkan pelanggan menghubungi bisnis melalui saluran favorit mereka. Dengan melalui saluran tersebut, pelanggan bisa langsung terhubung dengan agen call center.

Sistem Omnichannel pada cloud contact center yang akan mengumpulkan semua interaksi pelanggan dari berbagai saluran pada satu platform. Hal ini memberikan agen contact center pengetahuan tentang pelanggan yang mereka layani. Dengan begitu, membantu dalam memudahkan mereka memahami kebutuhan setiap pelanggan.

Oleh sebab itu, bila dilakukan dengan benar, sistem omnichnnel cloud communication ini mampu meningkatkan pengalaman layanan pelanggan dan keterlibatan pelanggan. Maka ini juga bisa mendorong terciptanya pengalaman pelanggan yang menyenangkan.

Omnichannel contact center berperan untuk bisa mengintegrasikan saluran komunikasi bisnis untuk menjadikan semua saluran menjadikan satu saluran saja. Hal ini sangat penting pada bisnis untuk tetap terhubung dengan pelanggan saat dibutuhkan.

Berikut beberapa alasan pentingnya omnichannel contact center.

1. Memberikan banyak opsi untuk pelanggan

Pelanggan memiliki banyak preferensi berbeda untuk menghubungi sebuah bisnis. Seperti anak jaman sekarang lebih suka menggunakan aplikasi chatting atau sosial media. Sementara generasi sebelumnya cenderung lebih tua menghubungi bisnis melalui telepon atau email.

Bisnis perlu ada di dalam setiap saluran komunkasi yang mungkin mendapatkan pelanggan. adanya omnichannel cloud contact center memberikan banyaknya pilihan media yang saling terintegrasi satu sama lain.

2. Memudahkan dalam Mengambil Keputusan

Dengan adanya omnichannel phone center anda dapat memusatkan data pelanggan pada satu database saja. Ini akan sangat memudahkan anda untuk memantau interaksi pelanggan secara real time dari platform yang intraktif.

Pada platform yang sama, anda dapat menganalisis strategi yang akan anda terapkan ini efektif atau tidak. Bila tidak, anda dapat memperbaiki atau mengembangkan layanan pelanggan yang lebih berkualitas.

3. Mendorong Produktivitas Agen Contact Center

Cloud contact center yang sudah terintegrasi akan sangat memudahkan agen dalam bekerja. Karena mereka tidak perlu lagi berpindah-pindah aplikasi untuk melayani pelanggan satu ke yang lainnya. Hal ini akan menghemat waktu agen contact center.

Selain itu juga, omnichannel cloud communication ini memberikan agen pengetahuan tentang pelanggan secara terperinci. Ini akan sangat memudahkan mereka dalam memahami kebutuhan pelanggan untuk memberikan layanan terbaik.

4. Hemat Biaya dan Tenaga

Tidak perlu lagi anda repot-repot mengelola banyak saluran komunikasi yang berbeda secara manual maupun menambahkan agen lagi. Hal ini bisa menghemat biaya operasional anda.

Juga karena banyaknya saluran komunikasi yang digunakan terkadang suka membingungkan paa agen contact center, dan ini akan sangat rentan mengalami miskomunikasi dengan pelanggan. Maka dari itu omnichannel ada untuk membantu para agen contact center dalam mengatasinya juga hemat biaya dan tenaga.

5. Menjaga Hubungan Baik dengan Pelanggan

Dengan menjaga hubungan baik dengan pelanggan, maka pelanggan akan menjadi loyal terhadapt bisnis anda. Maka dari itu selalu usahakan untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan, jika terjadi masalah usahakan untuk dapat mengatasinya dengan baik-baik agar pelanggan tetap merasa nyaman.

Dengan omnichannel, agen bisa melihat seluruh interaksi tersebut dalam database pelanggan. Sehingga agen tidak perlu lagi mengajukan pertanyaan berulang ke pelanggan.

6. Rute yang Cerdas

Omnichannel memiliki kemampuan dalam menghubungkan data dan informasi pelanggan dari semua saluran komunikasi. Fitur perutean cerdas akan mengarahkan pelanggan ke agen yang kompatibel secara otomatis karena terintegrasinya aplikasi manajemen hubungan pelanggan atau CRM dengan sistem omnichannel.

7. Aplikasi terintegrasi dengan baik

Dirancangnya cloud contact center sebagai solusi agar sesuai dengan ekosistem bisnis anda. Dengan mengintegrasikan aplikasi lain sebagai salah satunya. Selain itu juga anda dapat di intergrasikan dengan API. Maka dari itu anda bisa menghubungkan aplikasi yang akan bisnis anda gunakan dengan baik.

8. Mengumpulkan Informasi Pelanggan secara Konsisten

Dengan omnichannel memberikan kemudahan pelanggan dalam mendapatkan pengalaman yang lebih baik. Ini berkat adanya omnichannel yang dapat mengumpulan informasi pelanggan dari semua saluran komunikasi secara otomatis.

Ketika pelanggan beralih dari sosial media untuk berintraksi dengan agen secara langsung, maka riwayat lengkap dan detail interaksi sebelumnya kan disinkronkan. Untuk itu pelanggan tidak perlu mengulangi interaksi dari awal.

9. Memetakan Perjalan Pelanggan (customer journey)

Mulai dari interaksi awal hingga akhir akan mendapatkan informasi secara detail dari omnichannel. Agen mampu memberikan layanan yang luar biasa untuk kepuasan pelanggan dengan terperinci.

Seperti, ketika pelanggan melakukan penjelajahan kedalam halaman website. Namun sebelum itu agen sudah mengetahui lebih dulu informasi produk yang relevan bagi para pelanggan, tanpa harus membuat pelanggan merasa kebingungan untuk memilih dan apa saja yang perlu dilakukan. Maka agen ini yang berperan sebagai penyelamat untuk para pelanggan.

10. Mempertahankan konsistensi lintas saluran

Pelanggan hanya mengharapkan tingkat pelayanan yang konsisten di seluruh saluran, terlepas dari banyaknya saluran yang anda tawarkan.

Banyak sekali bidang bisnis yang berlomba-lomba dalam memberikan pelayanan yang maksimal melalui komunikasi digital.

Tingkat layanan pelanggan tentu akan berbeda karena beberapa permintaan terlalu kompleks untuk ditangani oleh chatbot, sehingga memerlukan agen langsung untuk penyelesaiannya. Namun Anda tetap bisa memberikan konsistensi dengan menentukan antarmuka pengguna dan standar fitur di seluruh saluran.

Omnichannel contact center yang berperan penting dalam menghubungkan saluran komunikasi yang disediakan bisnis. Dengan begitu, semua interaksi pelanggan dari berbagai saluran dikumpulkan dalam satu platform. Hal ini mendorong agen memberikan layanan terbaik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Eva.id mampu membantu anda dalam memberikan pelayanan yang maksimal dan juga banyak lagi fitur-fitur pendukung dalam meningkatkan pelayan pada bisnis anda