Inilah Cara untuk Mengukur Customer Experience!
Pasti anda sudah tahu, apa itu customer experience? Jika belum
Baca disini : Apa Itu Customer Experience dan Apa Tujuannya
Berikut, bagaimana cara untuk mengetahui pengalaman dari pelanggan anda atau mengukur customer experience.
Analisis Hasil Survei Pelanggan
Banyak bisnis yang melakukan survei kepuasan pelanggan, hal ini dalam rangka mencari tahu persepsi dari setiap pelanggan terkait layanan dan produk.
Juga terdapat beragam survei yang dapat anda lakukan, dengan menggunakan fitur chatbot anda dapat meningkatkan pelayanan sekaligu meringankan pekerjaan dari CS atau pun anda sendiri. Setelah melalui survei ini, anda dapat mengetahui potensi pelanggan merekomendasi produk atau layanan kepada teman, keluarga, atau orang lain sekalipun.
Hasil survei dari pelangan, tentu akan memperlihatkan yang diterima pelanggan positif atau negative. Ketika pelanggan keberatan merekomendasikan produk anda, cari tahu alasan lebih lanjut. Ini akan menjadi insght dalam memperbaiki pengalaman pelanggan.
Tempat untuk Produk atau Fitur Baru
Dari customer experience di atas, dapat dilihat bahwa brand yang berhasil memperbaiki pengalaman pelanggan tidak sungkan untuk bertanya kepada pelanggannya.
Hal ini pun bisa anda terapkan di dalam bisnis anda, seperti anda membuat tempa khusus untuk berdiskusi dengan pelanggan. lalu tanyakan kepada mereka fitur produk atau layanan yang mereka harapkan pada bisnis anda.
Dengan mendengarkan saran atau keluh kesah dari pelanggan, anda dapat memahami aspek yang masih membuat pelanggan merasa tidak puas terhadap bisnis anda.
Analisis Laporan Customer Service
Apabila pelanggan merasa tidak puas dengan produk atau layanan, sebagian pelanggan akan mengajukan komplain melalui customer service. Oleh karena itu, anda dapat mengetahui persoalan atau kesulitan yang kerap dihadapi pelanggan dari laporan customer service.
Laporan tersebut bisa memperlihatkan permasalahan yang sifatnya berulang dan dilaporkan oleh banyak pelanggan. Tentu, jenis permasalahan yang berulang ini menjadi titik pengalaman tidak menyenangkan bagi pelanggan.
Perhatikan Churn Rate
Perhatikan pula churn rate bisa menjadikan cara untuk mengukur pengalaman pelanggan ketika bisnis anda menerapkan langganan seperti yang banyak diterapkan oleh aplikasi, dan lain-lain.
Sederhananya, churn rate ialah persentase pelanggan yang berhenti berlangganan produk atau jasa dibandingkan dengan jumlah total pelanggan pada periode yang sama. Anda harus mencari tahu alasan pelanggan berhenti berlanggan serta mencari solusi agar churn rate tidak terus naik.
Customer Experience yang Menyenangkan
Hal penting dalam membangun customer experience yang menyenangkan salah satunya dengan memahami seluruh customer journey yang harus dilalui pelanggan. Maka, perlu anda pikirkan tentang peta customer journey.
Dengan peta ini bisa membuat anda mengerti tentang setiap alur yang harus dilalui pelanggan. Juga, anda akan mulai focus dalam memastikan pengalaman pelanggan menyenangakan di setiap alur tersebut.
Misalnya, ada pelanggan yang ingin mengembalikan produk yang dibelinya. Cara untuk memastikan pelanggan membuat pengalaman menyenangkan ialah dengan cara contohnya, anda memberikan label pengembalian produk didalam produk tersebut lalu pelanggan bisa langsung memasukan kembali produk tersebut dan mengembalikannya kepada penjual. Ini terjadi, jika sewaktu-waktu barang tersebut ingin dikembalikan oleh pelanggan. Namun dengan beberapa syarat tertentu, supaya bisnis anda pun tidak merasa kerugian.
Anda juga perlu membangun hubungan emosi yang baik dengan pelanggan. jangan lupa untuk meminta feedback dari pelanggan, membuat konten yang bermanfaat bagi pelanggan, dan membangun komunitas pelanggan.
Apabila semua digabungkan, maka akan menciptakan pengalaman menyenangkan bagi pelanggan anda.
Jangan lupa juga untuk menambah fitur pendukung pada layanan anda, agar mempermudah anda dalam mengembangkan bisnis. Yang tentunya dengan menggunakan Eva.id sebegai partner terpercaya pastinya.