Apa Itu Customer Experience dan Apa Tujuannya?
Customer experience atau juga pengalaman pelanggan ialah kesan yang dirasakan pelanggan terhadap bisnis berdasarkan seluruh aspek customer journey yang dialaminya. Jadi, pengalaman pelanggan sudah dapat dibangun sejak pertama kali pelanggan berinteraksi dengan bisnis anda sampai layanan after sales.
Persepsi tentang bisnis terbentuk mulai dari pelanggan pelanggan terhadap seluruh aspek pada bisnis anda. Persepsi tersebut didasarkan pada keseluruhan interaksi pelanggan dengan bisnis, mulai dari menjelajah website atau sosial media berbicara dengan customer service, menerima produk atau layanan, hingga respons bisnis anda bila pelanggan mengajukan komplain.
Seluruh bentuk interaksi pelanggan dengan bisnis anda menentukan pengalaman pelanggan terasa memuaskan atau tidak. Namun, dengan interaksi di atas, terdapat dua hal utama yang menciptakan pengalaman bagi pelanggan, yaitu orang atau staf dan produk.
Kombinasi kepuasan pelanggan saat dilayani oleh staf dan performa produk yang berkualitas kerap menjadi penentu keseluruhan pengalaman pelanggan.
Bisa dikatakan bahwa customer experience ialah hal yang sangat krusial bagi kemajuan suatu bisnis. Pasalnya, ketika pelanggan merasa senang dan puas maka kemungkinan besar akan mendapatkan pelanggan yang loyal juga pertumbuhan bisnis yang optimal.
Oleh karena itu, menciptakan pengalaman yang menyenangkan dan memuaskan bagi setiap pelanggan sangat penting. Untuk bisa mencapainya, anda perlu memastikan kemudahan pada setiap titik yang dilalui pelanggan dalam customer journey.
Bukan hanya, pengalaman menyenangkan yang akan membuat pelanggan merekomendasikan bisnis anda kepada orang lain. Seperti yang diketahui, metode pemasaran terbaik yang hampir tidak bisa dibeli dengan uang ialah word of mouth.
Tujuan dari Customer Experience
Customer experience bertujuan untuk mempertahankan pelanggan dan memperluas pasar.
Namun Customer experience memiliki pokok tujuan lain yang selalu bergantung pada sudut pandang strategi bisnis dan eksekusinya. Secara umum, Customer experience bertujuan untuk meningkatkan meningkatkan pasar oleh suatu bisnis lewat produk-produknya. Segmen pasar tertentu akan memiliki peluangnya masing-masing, dan nantinya tau letak keuntungan sebuah impresi positif dari Customer experience bisa terjadi.
Dengan semakin baiknya pengalaman pelanggan, maka semakin banyak pula Customer experience positif yang dapat diterima suatu bisnis. Begitu pula ketika terjadi keluhan dan pengembalian barang oleh pelanggan, layanan pelanggan harus mampu menanggapi dengan baik supaya Customer experience tidak bertambah buruk.
Bila ditelaah, Customer experience memiliki beberapa ttujuan utama sebagai berikut:
- Meningkatkan loyalitas pelanggan, ini suatu hal yang penting dan harus dipertahankan untuk pelanggan terhadap produk dan layanan
- Meningkatkan kepuasan pelanggan, ini bisa dicapai dengan hanya konsisten mempertahankan kualitas produk atau mengembangkannya dengan dinamis dan positif
- Dari mulut ke mulut, ini suatu proses marketing yang bersifat gratis tanpa biaya. Namun, sangat berdampak pada tiap calon pelanggan
- Ulasan positif dan rekomendasi, tujuan utama dan terakhir dari pentingnya sebuah customer experience. Karena, ketika pelanggan memberikan ulasan positif, maka kemungkinan besar akan memberikan rekomendasi tentang produk kepada orang lain yang mungkin dikenalnya.
Gunakan Eva.id yang lengkap dan terpercaya sekarang! Juga pastikan pelanggan anda mendapatkan pangalaman yang nyaman dan menyenangkan!